潜在的な要望

先週土日、2日間使ってクライアントのユーザー研修があり、そのお手伝いをした。
全国各所の責任者の方が、東京・大阪の拠点に集まり、2拠点間はテレビ会議でつないで、新しい業務やシステムを体験するのだ。
丸2日間みっちりやるので、ほぼ合宿と言えるようなハードな研修だった。


幾つか難しい質問も頂いたのだが、実際に業務を遂行している担当の方からまとめて質問を頂く機会のは大変ありがたい。
お客様の声はそのままサービスの改善、あるいは新しいサービスにつながる。
正確にいうとお客様の声のその裏にある「潜在的な要望」が新しいサービスにつながる。
多くの仕事もそうだと思うが、ブリスウェルの業務システム事業も例外ではなく、サービスの根幹はお客様の要望で成り立っているといえる。
自分たちのもともとの構想や設計が元になっている部分も多少はあるかもしれないが少ない。
上記のような研修はプロジェクトの終盤に行うのだが、プロジェクト全編を通してお客様の「潜在的な要望」に触れる機会がたくさんある。
生データ、調査、ヒアリング、相対のコミュニケーションを通じて、要望がどんどんと出てくる。
相対で別の話題について話していても、声にならない「潜在的な要望」がまるで噴き出しのようにお客様の頭の上に浮かんでくるようになれば、かなり良い成果が期待できる。
それらを統合・分解して、スムーズにサービスに反映させるサイクルが我々B2Bサービス事業者の腕の見せ所だ。
その意味で我々の「潜在的な要望を取り入れる仕組み」はうまく回っており、ブリスウェルの大きな強みになっている。


C向けのWebサービスの立ち上げ方はここ数年で大きく変わってきている。
ベストセラー「リーン・スタートアップ」にあるように、構想段階、プロトタイプの段階、ベータ版の段階などで、エンドユーザーの声を取り入れる仕組みが組み込まれて来ている。
B向けのITサービス構築方法も実は大きく変わって来ているのだが、近年のC向けほどは紹介されてきて居ない。
自社、他社のたくさんの事例を見て更に改善していきたい。

（という自戒のブログでした。）